Verstehen
Was die Arbeit mit Menschen verlangt, wie sich Stress und Ruhe in einem Team übertragen und warum Schulungen im Alltag so oft verpuffen.
Das neue Buch von Stefanie Lämmerhirt
Hundert Auftritte am Tag
Wie Führungskräfte mit der Methode „Rückwärts zum Applaus“ Ruhe und Gastgeber-Kultur in ihrem Team verankern
Wer mit Menschen arbeitet, steht hundertmal am Tag auf der Bühne und hat dafür fast nie geprobt.
Erscheint Anfang Dezember 2026
Ins Buch schauen
Worum es geht
Jede Begegnung ist ein Auftritt
Am Empfang, am Telefon, am Schalter und am Krankenbett liest Ihr Gegenüber in Sekundenbruchteilen, in welcher Verfassung Sie ihm begegnen. Diese Verfassung entsteht lange vor dem ersten Satz. Genau dort setzt dieses Buch an.
Es zeigt Ihnen, wie eine Gastgeber-Kultur wächst, die auch an vollen Tagen trägt, im Hotel ebenso wie in Praxis, Filiale, Schule oder Pflege.
Was Sie im Buch finden
Vier Teile, ein Modell
Das Buch folgt dem Applaus-Modell mit seinen vier Zonen: Regie, Hinterbühne, Vorderbühne und Applaus.
Die Methode
Rückwärts zum Applaus, vom gelobten Moment über den Auftritt und die schwierigen Szenen bis auf die Hinterbühne.
Regie führen
Wie Sie Gastgeber-Kultur als System aufbauen, messen und so verankern, dass sie bleibt.
Das Regiebuch
31 Proben von etwa fünfzehn Minuten für Ihr Teammeeting, mit Ablauf und Sätzen zum Vorlesen.
Die Methode
Rückwärts zum Applaus
Die Methode beginnt dort, wo sich Ihre Gäste später erinnern: beim Applaus.
01
Beim Applaus beginnen
Sie sammeln, wofür Gäste, Patientinnen oder Kunden Ihr Team loben. Menschen erinnern sich vor allem an den stärksten Moment und an das Ende einer Begegnung. Diese Momente kommen in den Applaus-Log, die Sammlung Ihrer besten Auftritte.
02
Rückwärts durch jeden Kontakt
Vom gelobten Moment aus gehen Sie zurück bis zum ersten Anruf und finden die drei Stellen, an denen sich am meisten entscheidet. Für sie schreibt Ihr Team seinen Qualitätskompass: was wir immer tun, wie es klingt und was wir nie tun.
03
Erst die Ruhe, dann der Applaus
Am Ende führt der Weg fast immer auf die Hinterbühne und zu Ihnen in die Regie, zu Pausen, Übergaben und Dienstplänen. Dort entscheidet sich, ob Ihr Team auch am vollsten Tag freundlich bleiben kann.
Der 90-Tage-Fahrplan im Buch verteilt die Methode auf dreizehn Wochen, mit einer Probe von etwa fünfzehn Minuten pro Woche.
Erfahrung und Forschung
Bühne, Brücke und mehr als hundert Quellen
Die Erfahrung aus Bühne, Brücke und Direktion ist die eine Hälfte. Die andere liefert die Forschung: mehr als hundert Quellen, von Erving Goffmans Klassiker aus dem Jahr 1959 bis zu aktuellen Studien, verständlich erklärt und ehrlich eingeordnet, auch dort, wo die Wissenschaft weniger sicher ist, als man es sich wünschen würde. Wer gern nachprüft, findet jede Quelle im Anhang. Wer lieber gleich loslegt, findet in jedem Kapitel Werkzeuge für den nächsten Arbeitstag.
Weil die Autorin auf der Bühne angefangen hat, liest sich das alles mit einem Augenzwinkern, vom gemalten Smiley am Durchsage-Mikrofon bis zum Schild an der Crewtür.
100+geprüfte Quellen
31Proben für Ihr Team
23Kopiervorlagen zum Herunterladen
13Wochen Fahrplan
Das Regiebuch
Das Regiebuch für Ihr Team
Im vierten Teil des Buches steht das Regiebuch: 31 Proben für das Teammeeting, jede etwa fünfzehn Minuten lang, mit Ablauf und Sätzen zum Vorlesen. Dazu kommen ein Vorschlag für die ersten dreizehn Wochen und nach jedem Abschnitt Fragen an Sie selbst.
Die 23 Kopiervorlagen gibt es hier zum Herunterladen, im Format A4 zum Ausdrucken. Sie dürfen sie für Ihren eigenen Betrieb vervielfältigen.
Erst die Bühne, dann die Brücke, dann die Direktion.
Stefanie Lämmerhirt
Stefanie Lämmerhirt stand zuerst als staatlich geprüfte Bühnendarstellerin im Musical, im Comedybereich und als Moderatorin auf der Bühne. Danach war sie elf Jahre auf See, zuletzt als Kreuzfahrtdirektorin auf der MS EUROPA und der EUROPA 2. An Land war sie General Managerin, von der Fünf-Sterne-Nordseeküste bis ins Alpenhotel. Heute ist sie Gründerin und Geschäftsführerin von SL OVATION und trainiert Teams, die täglich mit Menschen arbeiten, in Gastgeber-Kultur und Stressmanagement.
Sie hat gelernt, einen Saal zu halten, lange bevor sie gelernt hat, ein Haus zu führen. Für sie ist es dasselbe Handwerk mit anderen Requisiten.
Gemeinsam mit Andreas Lerch hat sie das satirische Buch HOTELDRAMA geschrieben.
„Even under stress she stays always calm, attentive and kind.“
Stephanie Noack, Entertainment Managerin, Hapag-Lloyd Cruises
Häufige Fragen
Gut zu wissen
Für wen ist das Buch geschrieben?
Für Führungskräfte, deren Teams täglich mit Menschen arbeiten: im Hotel, in der Praxis, in der Pflege, in der Bank, im Handel, in der Schule oder im Bürgerservice. Wer im Qualitätsmanagement oder in der Personalentwicklung arbeitet, kann viele Werkzeuge direkt übernehmen.
Passt das Buch auch, wenn ich kein Hotel leite?
Das Wort „Gast“ stammt aus der Herkunft der Autorin. Gemeint sind alle Menschen, für die Ihr Team da ist, also auch Kundinnen, Patienten, Eltern oder Bürgerinnen. Das Buch zeigt die Methode an Beispielen aus vielen Branchen und überträgt sie im letzten Kapitel auf sechs Häuser.
Wie viel Zeit braucht das im Alltag?
Eine Probe pro Woche von etwa fünfzehn Minuten. Nach einem Vierteljahr hat Ihr Team das Wichtigste gehört, ausprobiert und mehrmals geübt.
Brauche ich Vorwissen aus der Psychologie?
Jede Studie ist so erklärt, dass man sie ohne Vorwissen versteht. Wer nachprüfen möchte, findet jede Quelle im Anhang.
Darf ich die Kopiervorlagen kopieren?
Für Ihren eigenen Betrieb dürfen Sie das. So steht es auch im Impressum des Buches.
Kann ich Stefanie Lämmerhirt für einen Workshop oder einen Vortrag buchen?
Auf sl-ovation.com können Sie direkt ein Erstgespräch mit ihr vereinbaren.
Die erste Probe dauert fünfzehn Minuten.
Ihr Team steht morgen wieder hundertmal auf der Bühne. Dieses Buch zeigt Ihnen, wie es dafür probt.
Erscheint Anfang Dezember 2026